呼叫中心的人工智能太多?事實(shí)上，人工智能并不屬于呼叫中心的每個(gè)方面。在今年舊金山的SIGNAL活動(dòng)上，筆者與Twilio的開發(fā)人員教育主管Andrew Baker進(jìn)行了交談，他同意我的觀點(diǎn)。甚至有跡象表明，Twilio對(duì)人工智能早在去年就有這種感覺。在SIGNAL 2018大會(huì)上，他們推出了Autopilot，這是一款對(duì)話式人工智能助手，是市場(chǎng)上為數(shù)不多的將人工智能融入通信的工具之一。貝克分享道，Autopilot的好處之一是它很聰明，但并不試圖通過圖靈測(cè)試。

呼叫中心應(yīng)避免過度使用人工智能

Autopilot是一種API，它告訴開發(fā)人員在哪里部署人工智能，以及它在哪里有用，避免了使用人工智能執(zhí)行人工任務(wù)的麻煩。在人工智能逐漸減退的地方，人工座席可以與客戶無縫過渡，包括他們需要幫助客戶從數(shù)十個(gè)CRM系統(tǒng)收集的所有信息，以便為代理提供呼叫上下文。Twilio并不是試圖取代人類或混淆客戶在呼叫中心環(huán)境。恰恰相反，他們想要提供一個(gè)神奇的CX，平衡人工智能和座席。

“每個(gè)人都?jí)粝胫@種理念，即客戶與人工智能的互動(dòng)是無縫的。”

“現(xiàn)實(shí)情況是，我們還沒有做到這一點(diǎn)，這可能會(huì)導(dǎo)致體驗(yàn)不佳的客戶感到沮喪，因?yàn)樗麄冊(cè)噲D找到一位能夠幫助解決客戶問題的代理。”

在Twilio的開發(fā)人員建立Autopilot，以解決一個(gè)實(shí)際的問題，為開發(fā)人員-避免過度使用人工智能。這可能導(dǎo)致錯(cuò)誤的系統(tǒng)無法處理人工任務(wù)。一個(gè)過度使用人工智能的系統(tǒng)可能會(huì)導(dǎo)致憤怒的消費(fèi)者，因?yàn)樗麄儫o法聯(lián)系到實(shí)時(shí)代理。

展望人工智能在呼叫中心的未來，根據(jù)Baker的說法，通過電話號(hào)碼識(shí)別某人涉及到安全問題，并且安全在許多方面影響開發(fā)人員的工作。他相信語音生物識(shí)別技術(shù)將很快成為識(shí)別呼叫中心呼叫者的主要工具。

據(jù)貝克介紹，還有一些環(huán)境因素，比如通話音頻的質(zhì)量。在呼叫中心的上下文中，需要考慮更多的項(xiàng)目來確保客戶數(shù)據(jù)的安全性。他提出了另一個(gè)有效的觀點(diǎn)--客戶希望快速與座席溝通，而不是應(yīng)對(duì)長(zhǎng)時(shí)間的等待，如果你想避免失望和糟糕的評(píng)論，就需要實(shí)時(shí)識(shí)別某個(gè)關(guān)鍵人物。Baker向想要使用像Twilio這樣的API的開發(fā)人員分享了一些智慧。

“在構(gòu)建的開始階段考慮安全問題，而不是在最后”

雖然人工智能是有用的，而且在未來很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)它將繼續(xù)增強(qiáng)CX，但要注意過度使用人工智能可能會(huì)導(dǎo)致什么后果。隨著思維方式的轉(zhuǎn)變，呼叫中心有可能使客戶數(shù)據(jù)不落入黑客之手。與此同時(shí)，系統(tǒng)架構(gòu)師應(yīng)該只在他們認(rèn)為可以增強(qiáng)CX的地方實(shí)現(xiàn)AI，而不是在客戶旅程的每個(gè)部分。